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Qualitätsmanagementsysteme

Quality management systems

Document number Starting date Project date of draft
ÖNORM ISO 10001 2017-09-01 2019-06-01 Comment

Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen

Diese Norm gibt eine Hilfestellung zur Planung, Entwicklung, Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines Verhaltenskodex zur Kundenzufriedenheit. Diese Internationale Norm ist anwendbar auf produktbezogene Kodizes, die Versprechen enthalten, die den Kunden einer Organisation bezüglich des Verhaltens der Organisation gemacht werden, und die auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Beispiele dazu finden sich in Anhang A. Diese Norm ist für den Einsatz in Organisationen gedacht, unabhängig von ihrer Art, ihrer Größe und dem Produkt, das sie bereitstellen, einschließlich Organisationen, die Verhaltenskodizes zur Kundenzufriedenheit zur Verwendung bei anderen Organisationen entwickeln. Anhang C bietet eine spezifische Anleitung für kleine Unternehmen. Diese Norm beschreibt nicht den endgültigen Inhalt von Verhaltenskodizes zur Kundenzufriedenheit. Sie behandelt auch nicht andere Verhaltenskodizes, wie jene, die die Wechselbeziehung zwischen einer Organisation und ihren Mitarbeitern oder zwischen einer Organisation und ihren Zulieferern regeln.

ÖNORM ISO 10002 2017-09-01 2019-06-01 Comment

Qualitätsmanagement - Kundinnen- und Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen

Diese Internationale Norm gibt eine Hilfestellung zum Prozess der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte einer Organisation, einschließlich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung. Der beschriebene Prozess zur Behandlung von Reklamationen eignet sich, als einer von Prozessen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems angewendet zu werden. Diese Internationale Norm ist weder für Streitfälle, die außerhalb einer Organisation beizulegen sind, noch für Streitfälle im Zusammenhang mit Personalangelegenheiten anwendbar. Sie ist als Anwendung für Organisationen aller Größen und für alle Bereiche vorgesehen. Anhang A gibt insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen eine Hilfestellung. Diese Internationale Norm behandelt folgende Aspekte von Reklamationen: a) Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen (einschließlich Reklamationen) offen ist, eingegangenen Reklamationen bearbeitet und einer Lösung zuführt, sowie die Fähigkeit einer Organisation, ihren Produkt- und Kundenservice zu verbessern, steigert; b) Einbeziehen der obersten Leitung und sie zur angemessenen Beschaffung und zum Einsatz von Ressourcen, einschließlich der Personalschulung, verpflichten; c) Anerkennen und Beachten der Bedürfnisse und Erwartungen der Reklamanten; d) Bereitstellen eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für die Reklamanten; e) Analysieren und Beurteilen der Reklamationen, um die Qualität der Produkte und des Kundenservices zu verbessern; f) Auditieren des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen; g) Bewerten der Wirksamkeit und Effizienz des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen.

ÖNORM ISO 10003 2017-09-01 2019-06-01 Comment

Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen

Diese Norm ist ein Leitfaden für eine Organisation, um einen wirksamen und effizienten Prozess zur Konfliktlösung für Reklamationen, die von der Organisation nicht gelöst wurden, zu planen, zu gestalten, auszuführen, aufrechtzuerhalten und zu verbessern. Diese Norm ist anwendbar auf Reklamationen, die sich auf Produkte der Organisation, die für Kunden gedacht sind bzw. von Kunden angefordert wurden, auf den Prozess zur Behandlung von Reklamationen oder den Prozess zur Konfliktlösung beziehen und die Lösung von inländischen und grenzübergreifenden Konflikten, auch jenen, die durch elektronischen Handel entstehen. Diese Norm ist für den Einsatz durch Organisationen unabhängig von ihrer Art, Größe oder den angebotenen Produkten gedacht und spricht folgende Themen an: eine Anleitung zur Ermittlung, wann und wie Organisationen an einer Konfliktlösung teilnehmen möchten; eine Anleitung für die Auswahl von Anbietern und die Nutzung ihrer Dienstleistung; Einbeziehung und Verpflichtung der obersten Leitung zur Konfliktlösung und die Bereitstellung angemessener Ressourcen innerhalb der Organisation; die Hauptbestandteile für eine faire, geeignete, transparente und zugängliche Konfliktlösung; eine Anleitung zum Lenken und Leiten der Teilnahme einer Organisation an einer Konfliktlösung und die Überwachung, Bewertung und Verbesserung des Konfliktlösungsprozesses.

ÖNORM ISO 10004 2017-09-01 2019-06-01 Comment

Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden zur Überwachung und Messung

Diese Norm bietet Leitlinien zur Definition und Einführung von Prozessen zum Überwachen und Messen der Kundenzufriedenheit. Sie ist für die Anwendung durch Organisationen vorgesehen, unabhängig vom Typ, ihrer Größe oder dem angebotenen Produkt. Das Hauptaugenmerk liegt auf Kunden außerhalb der betrachteten Organisation. Die Norm ist kompatibel mit ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10003.

ÖNORM ISO 11000 2015-04-01 2019-12-01 Comment

Kollaboratives Geschäftsbeziehungsmanagement - Rahmenwerk

Diese Internationale Norm legt Anforderungen an die effektive Identifizierung, Entwicklung und Management von kollaborativen Geschäftsbeziehungen zwischen einzelnen Organisationen fest. Sie ist für Organisationen aller Größen, von großen multinationalen Konzernen bis Klein- und mittelständischen Unternehmen, anwendbar. Diese Internationalen Norm anerkennt, dass eine effektive Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Organisationen ein gegenseitiges Engagement bei den gemeinsamen Aktivitäten der Parteien erfordert. Diese Internationale Norm muss auf die Größe der beteiligten Organisationen zugeschnitten werden. Anwendung oder Einhaltung kann auf verschiedenen Ebenen erfolgen, zum Beispiel eine individuelle Beziehung (einschließlich Eins-zu-eins-Beziehungen, Allianz, Partnerschaft, Joint Venture); festgelegt Mehrfachbeziehungen (einschließlich mehrerer Partner-Allianzen, Konsortien, Joint Ventures, Netzwerke und End-to-End-Supply Chains); vollständige, unternehmensweite Anwendung für alle Beziehungstypen. Der Einsatz von kollaborativen Ansätzen darf nicht im Widerspruch zum Erhalt offenen und freien Wettbewerbs stehen. Von kollaborativen Ansätzen wird erwartet, dass sie im Einklang mit legislative und regulatorische Anforderungen oder Richtlinien betrieben werden, einen offenen und freien Wettbewerb ermöglichen, wie dies auch in der Europäischen Vergaberichtlinien festgelegt ist. Diese Internationale Norm gilt nicht für Business-to-Consumer-Beziehungen oder Arbeitgeber-Arbeitnehmer-Beziehungen.

ÖNORM ISO 21502 2015-07-01 2019-06-01 Comment

Projekt- und Programm-Portfoliomanagement

Diese Internationale Norm bietet Hilfestellung zu den Grundsätzen des Projekt- und Programm-Portfoliomanagements. Üblicherweise unterstützt das Management eines Projekt- und Programm-Portfolios die Organisationsstrategien bei der Erzielung von organisationsbezogenen Werten. Die Zielgruppen dieser Norm sind: a) Führungskräfte und leitende Angestellte, die für das Aufstellen und Umsetzen der Organisationsstrategie und Unternehmensplanung verantwortlich sind; b) Entscheidungsträgerinnen und -träger, die für die Auswahl, Genehmigung und das Durchführen des Projekt- und Programm-Portfolios verantwortlich sind; c) Teams und Einzelpersonen, die für die Umsetzung und Durchführung des Projekt- und Programm-Portfolios verantwortlich sind; d) Projekt- und Programm-Manager sowie andere Interessensträger. Diese Internationale Norm ist für jede Organisationsart relevant, einschließlich öffentlicher und privater, unabhängig von ihrer Größe und Branche. Die in dieser Norm zur Verfügung gestellte Hilfestellung kann an das spezifische Umfeld des Projekt- und Programm-Portfolios angepasst werden. Diese Norm biete keine Hilfestellung zu Projektmanagement, Programmmanagement oder allgemeinen Portfoliomanagement eines Unternehmens (zB das Management des finanziellen Portfolios).

Karl Grün

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Karl Grün

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